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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最大的思想變革是對(duì)信息價(jià)值的重新定義。馬化騰將互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)定義為促進(jìn)信息溝通，提高信息交流和獲取的效率和成本效益。隨著B端平臺(tái)、搜索引擎、社交平臺(tái)以及移動(dòng)社交的出現(xiàn)，外部商機(jī)信息的獲取渠道越來越寬泛，但是也導(dǎo)致了信息的泛濫。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部而言，如何過濾信息并快速響應(yīng)外部信息以獲得有價(jià)值的商機(jī)，同時(shí)沉淀運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以幫助企業(yè)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展，是企業(yè)在管理升級(jí)中面臨的挑戰(zhàn)。

近年來，企業(yè)生存環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。業(yè)務(wù)員每天需要處理的詢盤信息數(shù)量大幅增加，市場(chǎng)變化周期也大幅縮短。這些變化要求企業(yè)管理者必須進(jìn)行管理升級(jí)，從生意人向企業(yè)家過渡，企業(yè)從粗放向精細(xì)化過渡。在信息化時(shí)代，企業(yè)和團(tuán)隊(duì)需要依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行管理決策。

為了應(yīng)對(duì)高速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高操作效率，企業(yè)越來越重視內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理。利用專業(yè)的信息化系統(tǒng)提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能力成為企業(yè)的一個(gè)選擇，特別是CRM即客戶管理類的產(chǎn)品備受關(guān)注。雖然這類產(chǎn)品不能立即見效，但對(duì)企業(yè)是有幫助的。

根據(jù)美國(guó)獨(dú)立的IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM的調(diào)查數(shù)據(jù)，實(shí)施CRM系統(tǒng)可以帶來多方面的收益。銷售業(yè)務(wù)員的工作效率和成效可以提高，市場(chǎng)銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用可以減少，銷售成功率也能提升。應(yīng)用CRM系統(tǒng)還可以增加每筆生意的邊際利潤(rùn)，提高客戶滿意率。這些數(shù)據(jù)證明了CRM對(duì)企業(yè)的作用是不容置疑的。

我們發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來以下好處：

1.CRM系統(tǒng)可以優(yōu)化和規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程。在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過程中，我們會(huì)圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行規(guī)范和固化。在系統(tǒng)上線后，我們還會(huì)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)于中小企業(yè)來說，這一過程無疑是有益的。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)70%的企業(yè)沒有規(guī)范自己企業(yè)流程的習(xí)慣。即使曾經(jīng)梳理過流程但沒有系統(tǒng)為載體對(duì)員工的行為進(jìn)行規(guī)范，也是一紙空文。有了CRM系統(tǒng)后，企業(yè)可以完全依靠系統(tǒng)來規(guī)范員工的行為。

2.CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)優(yōu)化資源，讓業(yè)務(wù)人員能夠?qū)Ｗ⒂谟袃r(jià)值的客戶。通過CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)細(xì)分和沉淀功能，可以讓業(yè)務(wù)人員從海量的客戶資源中找出對(duì)自己最有價(jià)值的部分，并高效精準(zhǔn)地跟進(jìn)和服務(wù)這些客戶。通過這種方式，業(yè)務(wù)人員可以更加明確自己的工作重點(diǎn)，快速響應(yīng)客戶詢盤并把控訂單進(jìn)度，從而降低交易風(fēng)險(xiǎn)并提升銷售效率。

3、降低企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本

這個(gè)話題我們?cè)?jīng)在外貿(mào)企業(yè)的隱性成本中講述過，目前企業(yè)中人工成本、材料成本等固定成本已經(jīng)很難有大的優(yōu)化空間，但對(duì)于內(nèi)部很多運(yùn)營(yíng)中的很多以前不被關(guān)注的成本，例如：由于企業(yè)數(shù)據(jù)分散，在需要快速反應(yīng)的時(shí)候要花大量時(shí)間去查找，因此產(chǎn)生的大量的時(shí)間成本的付出。在企業(yè)中由于沒有歷史數(shù)據(jù)的沉淀與知識(shí)庫，造成很多問題三番五四的發(fā)生，特別是如果發(fā)生在報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)與產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題，會(huì)帶來巨大的試錯(cuò)成本。因?yàn)闆]有固化的流程造成推卸責(zé)任執(zhí)行效率低下，而產(chǎn)生流程成本等。其實(shí)我們把業(yè)務(wù)員一天的工作分解開仔細(xì)看到底有多少時(shí)間花費(fèi)是有價(jià)值的事情上，就是知道問題所在了，這些成本正悄悄的吞噬著企業(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)可以利用系統(tǒng)規(guī)范管理，讓數(shù)據(jù)充分共享，建立可以隨時(shí)查詢的資料庫，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，這些都可以達(dá)到有效的降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的目的。

4、以數(shù)據(jù)為支撐，業(yè)務(wù)行為量化呈現(xiàn)，提升團(tuán)隊(duì)的銷售能力

量化就是我們要把業(yè)務(wù)過程中的問題用數(shù)據(jù)的方式呈現(xiàn)出來，如果你的訂單轉(zhuǎn)化率比較低，那我需要把你的過程分解?？茨愕倪^程是如何做的，就是細(xì)節(jié)是否達(dá)標(biāo)，如你回復(fù)了多少郵件，你在平臺(tái)發(fā)布產(chǎn)品的數(shù)量，你經(jīng)手的打樣有多少，你的報(bào)價(jià)有多少，問題出在那個(gè)環(huán)節(jié)，是態(tài)度問題，還是方法問題。只有量化的數(shù)據(jù)，并且對(duì)比指標(biāo)才能反映真實(shí)問題，如果問題不能得到呈現(xiàn)，那可以說你所有的改進(jìn)努力都是盲目的。這樣的業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)采集用傳統(tǒng)手工的方法顯然是達(dá)不到的。CRM系統(tǒng)就是幫助你記錄業(yè)務(wù)操作行為，進(jìn)行量化呈現(xiàn)，并與既定的指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，這樣問題就清楚多了，可以放矢的進(jìn)行解決，并制定出另人信服的獎(jiǎng)勵(lì)制度，以幫助團(tuán)隊(duì)提升整體銷售能力。

5、提升協(xié)同與溝通效率

數(shù)據(jù)的共享打破了企業(yè)的信息孤島，在企業(yè)中人與人之間的協(xié)同效率得到了大幅提升，特別是工作流引擎的引入，讓工作推送到個(gè)人桌面，保證了流程的推進(jìn)。移動(dòng)技術(shù)的運(yùn)用，讓溝通順暢，隨時(shí)隨地高效協(xié)同。讓企業(yè)不在依賴個(gè)人能力，更加發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的作用。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，組織扁平化，以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為運(yùn)營(yíng)的最小單位，快速反應(yīng)，這樣的方式如果沒有協(xié)同辦公的工具顯然是無法達(dá)到的。

6、沉淀企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)用迭代的方法提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力

在日常的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中我們產(chǎn)生了大量的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)都是財(cái)富。手工模式無法加以利用，業(yè)務(wù)管理者通過一些晦澀難懂的財(cái)務(wù)指標(biāo)去加以解讀，但這種指標(biāo)對(duì)于業(yè)務(wù)人員和決策者來說可能毫無意義，CRM系統(tǒng)是以銷售業(yè)務(wù)為核心的，可以提供給業(yè)務(wù)人員關(guān)注的營(yíng)銷數(shù)據(jù)，或者業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)。這是個(gè)唯快不破的時(shí)代，不能像以前一樣年底或者年中來個(gè)總結(jié)，明年或者下半年再改進(jìn)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下運(yùn)營(yíng)方式開始用快速迭代的方式進(jìn)行，一個(gè)市場(chǎng)的想法馬上嘗試，通過運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)快速的改進(jìn)，快速的推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。而且我們?cè)诮o企業(yè)服務(wù)中還得到一個(gè)很好的經(jīng)驗(yàn)，如果我們讓數(shù)據(jù)透明化，并呈現(xiàn)在系統(tǒng)的首頁，比如銷售排行，這種方式對(duì)于業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)作用是很明顯的。

一個(gè)好的CRM系統(tǒng)的運(yùn)用，會(huì)讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率得到綜合提升，組織機(jī)構(gòu)正趨于扁平化，內(nèi)部信息傳遞需要更加通暢與及時(shí)，讓企業(yè)有限的資源用到最有價(jià)值的項(xiàng)目上，讓銷售團(tuán)隊(duì)成為反應(yīng)迅速、高效協(xié)同、并且不斷在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)的高效團(tuán)隊(duì)。