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近十年來，社交媒體在全球范圍內(nèi)迅速普及，為企業(yè)帶來了無數(shù)的銷售機會，徹底改變了商業(yè)模式。如今，消費者可以在互聯(lián)網(wǎng)上獲取有關(guān)所需產(chǎn)品的各種信息，在與銷售接觸之前，他們已經(jīng)對產(chǎn)品有了深入了解。這類消費者更喜歡與廠商互動、實時聊天，而不是接受單向的廣告信息或郵件推銷。

為了適應社交媒體的需求，CRM業(yè)務規(guī)則和流程發(fā)生了變化。CRM開始越來越多地融入社交元素，從而出現(xiàn)了SCRM。接下來，我們將探討CRM和SCRM之間的區(qū)別和聯(lián)系。

一、概念區(qū)分：CRM與SCRM

CRM（Customer Relationship Management）是指客戶關(guān)系管理，傳統(tǒng)的CRM通常指使用本地軟件或SaaS服務來加強銷售和客戶數(shù)據(jù)管理，實現(xiàn)銷售和營銷過程的自動化，并監(jiān)控銷售行為和客戶溝通，以促進更多的交易。傳統(tǒng)CRM的核心是以輸入數(shù)據(jù)為基礎的標準化性能，處理LTC（Leads to Cash，線索到現(xiàn)金）流程。同時處理ITR（Issue to Resolved，從問題到解決）和MTL（Marketing to Leads，市場到線索）。

SCRM（Social Customer Relationship Management）是指社交客戶關(guān)系管理，是一種創(chuàng)新的方法，重點是培養(yǎng)與現(xiàn)有和潛在客戶的可靠關(guān)系，進而促進業(yè)務流程。SCRM可以看作是傳統(tǒng)CRM的擴展，主要體現(xiàn)在營銷策略的不同。SCRM的核心是處理MTL，即市場營銷中市場到線索的過程，而LTC、ITR不是SCRM的重點。

SCRM融入社交媒體，讓銷售代表通過社交網(wǎng)絡與潛在客戶和客戶進行全面對話、更好地為其服務，SCRM有助于培養(yǎng)和管理企業(yè)與消費者的信任關(guān)系。

二、CRM與SCRM的區(qū)別

CRM與SCRM的區(qū)別主要有四點：員工角色不同、功能的優(yōu)先級不同、流程的目標不同、營銷重點不同。

1.員工角色不同

在傳統(tǒng)的 CRM 中，所有流程都取決于客戶數(shù)據(jù)的相關(guān)性和質(zhì)量，系統(tǒng)將線索分配給特定的銷售人員。

SCRM中銷售人員使用全社交網(wǎng)絡的客戶數(shù)據(jù)，去與目標受眾對話，讓他們參與進來，這是達成交易的前提。

2.功能的優(yōu)先級不同

CRM以流程為中心，將業(yè)務設置成標準化的流程，并定義每個階段，從中評價業(yè)績。

SCRM往往以與潛在客戶和客戶的對話為中心，以員工與客戶的互動數(shù)和達成的交易額為評價業(yè)績的標準。

3.流程的目標不同

CRM的流程目標是提高效率、獲得更多的線索并且成功完成交易。

SCRM的目標是與客戶更多地溝通、滿足客戶提出的所有訴求。SCRM使用傳統(tǒng)CRM作為基礎，但通過對社交媒體的深度運用來完善CRM，去建立有效且影響深遠的企業(yè)與客戶的關(guān)系。

4.營銷重點不同

在營銷方面，CRM側(cè)重通過消費者的交易數(shù)據(jù)分析其喜好，進行客戶分組，再分組發(fā)送郵件、短信等營銷內(nèi)容，做單向的推廣。

SCRM通過企業(yè)與客戶的雙向交互拓展了數(shù)字營銷的邊界。標準化流程和數(shù)據(jù)支撐影響了CRM的人性化表現(xiàn)，而SCRM 旨在讓企業(yè)變得人性化，與客戶有溫度地交流，培養(yǎng)客戶與品牌的感情，對品牌有積極評價的客戶本身就是一個推廣者，其在社交媒體上的好評會影響更多的潛在客戶購買產(chǎn)品。

三、CRM與SCRM的聯(lián)系

首先，無論是CRM還是SCRM，最終目標都是幫助企業(yè)降本增效，更好地獲客和盈利。

SCRM脫胎于CRM，但在當今中國，越來越多的CRM廠商開始具備SCRM功能，并提供SCRM-CRM一體化解決方案。這是為什么呢？

因為中國有全世界最發(fā)達的社交媒體和短視頻、直播平臺，是任何商家不能錯過的營銷重地。CRM供應商在注重企業(yè)內(nèi)部協(xié)同功能建設的同時，無一不將企業(yè)向外界、向客戶的溝通能力作為產(chǎn)品開發(fā)的重點。

隨著數(shù)據(jù)開放環(huán)境和數(shù)據(jù)分析技術(shù)發(fā)展，數(shù)據(jù)驅(qū)動成為營銷管理的基礎，SCRM將會占據(jù)企業(yè)營銷的戰(zhàn)略位置。通過SCRM-CRM一體化解決方案，企業(yè)可以通過不斷分析老客戶的行為數(shù)據(jù)做精準營銷，建立起品牌口碑，帶來新客戶的轉(zhuǎn)化。